Primena OpenKM DMS rešenja u uslužnom sistemu kompanije

Primena OpenKM DMS rešenja u uslužnom sistemu kompanije

 Napisala Igor Grgur , OpenKM Srbija 23 . marta 2021

U ovom blog članku pokušaćemo da objasnimo perspektivu korišćenja OpenKM DMS ili ECM rešenja zajedno sa dodatnom SQM aplikacijom za upravljanje uslužnim interakcijama, odnosno za upravljanje uslužnim sistemom.

"Obzirom da je veliki broj uslužnih interakcija prati veliki broj dokumenata i zapisa, koristimo SQM zajedno sa izvanrednom DMS i ECM platformom OpenKM".

Dakle, šta su to uslužne interakcije?

Uslužne interakcije mogu biti interne, odnosno među zaposlenima u kompaniji, kao i eksterne sa partnerima i klijentima. Takođe, uslužne interakcije mogu biti one u kojima se usluge pružaju direktno klijentima ili one u kojima se određene usluge vrše prema kolegama iz kompanije.

Takođe, uslužne interakcije mogu biti planirane ili neplanirane, i one u kojima primalac usluge učestvuje u koprodukciji usluge ili ne. Sve te interakcije su deo uslužnog sistema kompanije a softver SQM nam omogućuje njihovo uspeno upravljanje.

U kojoj meri su dokumenti dominantni u uslužnim interakcijama?

Često se dešava da se tokom uslužnih interakcija kreiraju ili ažuriraju dokumenti, ili se zaposleni oslanjaju na neke informacije u dokumentima tokom vršenja usluge. Time se stvaraju i novi zapisi o dokumenatima. Pristup autora ovog teksta je da DMS softver treba da bude prisutan tamo gde se odvijaju interakcije sa dokumentima, odnosno u servisnim interakcijama.

Postavlja se pitanje kako se nositi sa pomenutim izazovima?

Softver za upravljanje uslužnim interakcijama ili servisnim sistemom, a takav specijalizovan softver je SQM, najbolje će upravljati ovim interakcijama. Korisniku će pružitii brzo i jednostavno parametrisanje sistema prema različitim tipovima i podtipovima usluga bez angažovanja programera, kao i omogućiti lako kreiranje servisnih zahteva, laku promenu statusa i saradnju izvršilaca u servisnom zadatku, obezbediti objedinjene preglede tabele svih servisnih zadataka sa podacima primerenim za različite radne pozicije, odnosno upravljačke perspektive za uslužni sistem. SQM je specijalizovan softver za upravljanje uslugama, a ne toliko specijalizovan softver za upravljanje dokumentima. Sa druge strane, OpenKM DMS ili ECM softver je specijalizovan je za napredno upravljanje dokumentima i upravljanje korporativnim sadržajima, a ovu funkciju će obavljati najbolje od svih drugih vrsta softvera. Iz pomenutih razloga, integracija softverskih aplikacija OpenKM i SQM je vrlo napredna i logična opcija. Nudi fleksibilnost za projektovanje i upravljanje novim interakcijama usluga i podešavanje sistema usluga za najbolju produktivnost i kvalitet usluge, a sve sa naprednim pristupima u upravljanju dokumentima. Ovaj pristup nudi niz prednosti i mogućnosti kao što su: usklađenost i sigurnost dokumenata, napredno pretraživanje, upravljanje metapodacima i zapisima, revizije i standardizacije, da pomenemo samo neke.

U ovom trenutku možemo postaviti prvu tezu: Upravljanje uslužnim sistemom je od ključnog interesa za svaku kompaniju, ali kompanijama nedostaju rešenja za to!

Mnoge kompanije imaju ERP rešenje za planiranje resursa preduzeća, kao i DMS i ECM rešenje za upravljanje dokumentima i sadržajima preduzeća, ali im skoro uvek nedostaje rešenje za upravljanje uslužnim sistemom preduzeća. Budući da se sve kompanije mogu posmatrati kao uslužne kompanije, bez obzira na to da li je ono što isporučuju kupcu manje ili više proizvod ili usluga, paradoksalno je da kompanijama nedostaje rešenje za upravljanje uslužnim sistemom.

Da bismo dodatno naglasili ozbiljnost teme, pomenućemo da je najvažniji izlazni parametar jednog uslužnog sistema upravo uslužni kvalitet. Bez uslužnog kvaliteta, korisnici usluga nemaju satisfakciju i rad postaje neproduktivan. Napisane su mnoge studije o uticaju zadovoljstva kupaca i zaposlenih na poslovni uspeh kompanije. Paradoksalno, kompanije nemaju sistemske alate pomoću kojih bi mogli da mere kvalitet usluge na nivou izvršioca, odeljenja, partnera ili cele kompanije tokom. Kako onda možemo ozbiljno razgovarati o kvalitetu usluga ili produktivnosti kompanije?

SQM rešenje razvijeno je sa namerom da uslužni kvalitet i uslužni sistem učine merljivim i upravljivim, a samim tim da obezbede povećanje produktivnosti i konkurentnosti kompanije.

Sada dolazimo do sledeće druge teze: Servisni sistem je jedan od ključnih faktora i uslova konkurentske prednosti!

Da podsetimo, servisni sistem preduzeća jeod izuzetne važnosti jer je jedan od ključnih faktora i uslova konkurentnosti preduzeća. Fizički resursi ili ugovori sami po sebi nisu konkurentna prednost ako ne postoji kvalitetan uslužni sistem u kojem posluju. Realna konkurentna prednost jeste samo ukoliko organizacija može kvalitetno i na vrijeme izvršiti desetine ili stotine internih i eksternih servisnih zahteva. Verujemo da je SQM alat veoma značajan, čak i neizbežan faktor u upravljanju uslugama i dizajniranju samih procesa pružanja usluga, odnosno razvijanja uslužnog sistema jedne kompanije radi postizanja stvarne konkurentne prednosti i produktivnosti.

Treći teza je da: U trenutnim uslovima pandemije, moramo obratiti pažnju na razvoj konkurentnog rada na daljinuNapredni sistem SQM + OpenKM vam omogućava nesmetan rad sa različitih lokacija sa ključnim karakteristikama:

Nova organizacija vršenja servisnih zahteva i novi procesi pružanja usluga (faze i aktivnosti) mogu se lako uspostaviti bez programiranja.

• Možete lako kreirati faze i statuse pružanja usluge koji su jedinstveni za vaše servisne interakcije ili nove radne situacije.
• Radite brže kroz dobro razvijen detaljni pogled na sve uslužne interakcije i uslužni sistem.
• Uživajte u jednostavnoj i prilagođenoj organizaciji rada, većoj transparentnosti aktivnosti, preciznim radom i povratnim informacijama.
• Omogućen je siguran daljinski pristup aplikacijama i kontrolisan pristup osetljivim informacijama.
• Informacije su organizovane po taksonomiji, kategorijama i metapodacima, sa naprednim opcijama pretraživanja sa usklađenošću i sigurnošću.

Četvrta teza je: Kvalitetniji uslužni sistem je jeftiniji!

Loš uslužni kvalitet je generalno skuplja opcija za kompaniju i ima veoma negativne posledice. Odličan interni uslužni kvalitet (među zaposlenima) i spoljni uslužni kvalitete (među partnerima i klijentima) nije skuplja opcija, već je jeftinija opcija za kompaniju. SQM rešenje pomaže klijentima da smanje troškove uslužnih interakcija putem merljivosti i upravljivosti dobro osmišljenim servisnim sistemom i uslužnim procesima. SQM omogućuje smanjenje suvišne ili neprecizne komunikacije, zastoja i grešaka u radu, uz poboljšanje upravljanja ciljevima i vremenom. U isto vreme postiže se povećanje zadovoljstva zaposlenih, partnera i kupaca.

Izbegavanje silosa informacija vodi nas do koncepta gde su dokumenti smešteni u OpenKM aplikaciji, dok se interakcija učesnika u koprodukciji usluga odvija u SQM aplikaciji. Između ostalog, lako pronalaženje i dostupnost svih potrebnih dokumenata omogućava nam smanjenje troškova i dobru i precizniju uslugu.

Možete primeniti SQM u fazama!

Kompanije sa SQM alatom mogu brzo i jednostavno započeti pregled i upravljanje uslužnih interakcija u jednom ili više odeljenja bez ikakvog programiranja i to već tokom prve nedelje. Odnosno, u mogućnosti ste da implementirate SQM od strane vaših menadžera brzo i lako putem parametrizacije aplikacije u korisničkom interfejsu. Vremenom, kompanija može lako proširiti upotrebu SQM-a i na druga odeljenja i druge poslovne procese.

ZAKLJUČAK:

SQM upravlja ljudskom organizacijom i interakcijama u okviru servisnig sistema, dok OpenKM DMS i ECM napredno upravljaju SQM i drugim dokumentima.

• SQM podržava interne i eksterne servisne intarakcije, unapređenje uslužnog kvaliteta, produktivnost i konkurentnu prednost.
• Omogućava kreiranje kvalitetnijeg udaljenog radnog okruženja.
• SQM je lako uvesti u primenu za nekoliko sati sati ili dana - bez programiranja.
• Korišćenje SQM alata od strane zaposlenih ili klijenata je jednostavno i zahteva minimalno vreme.
• Sa nekoliko klikova pomaže u pojednostavljivanju vašeg procesa i dobijanju uvida u rad u svakoj fazi.
• Omogućava kreiranje prilagođenih tokova rada i procedura koji će tačno odgovarati načinu rada vašeg tima.
• Nudi merljivost i upravljivost uslužnog sistema i uslužnog kvaliteta – tačan pregled i izveštaje o individualnim i kolektivnim performansama.